SLA - service level agrement понятие из методологии ITIL... На русский переводится как соглашение об уровне клиентского обслуживания... Нужно для того чтобы закрепить договоренности о времени реакции на инцидент, времени решения инцидента или времени жизни инцидента. (Для редактора: https://habr.com/ru/post/128927/ ) Время метрик может зависеть от приоритета, каких-то полей в конкретной задаче, может перезапускаться а так же может ставиться на паузу в нерабочее время или на время ожидания ответа от клиента. Плагинов для реализации SLA в jira на Atlassian Marketplace представлено большое количество. Рассмотрим основные из них:
Time to SLA | HelpDesk for Jira - Customer Portal &SLA | Time in status / SLA / Timer / Stopwatch for Jira DC/Cloud | SLA PowerBox - On Time Service Delivery | SLA Time and Report for Jira | SLA | Sla included in jira service Management | ||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Вендор | Snapbytes Limited (an Appfire company) | Teamlead | JiBrok | CoreSoft Labs | SaaSJet | Atlas team | Atlassian | |
1K DC | $3,875 в год | $ 1000 в год | $ 1300 в год | $ 4500 в год | не доступно | $ 154400 | ||
1K Сloud | $0.55 польз/месяц | не доступно | $0.20 польз/месяц | не доступно | $0.35 польз/месяц | 13.65 польз/месяц (Premium) | ||
Устоновок | 1,773 | 287 | 468 | 259 | 225 | Неизвестно | ||
Рейтинг | 4 ⭐ | 4 ⭐ | 4 ⭐ | 3,5 ⭐ | 3,5 ⭐ | Неизвестно | ||
JQL поиск | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ||
Календарь | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ | ||
Перезапуск SLA | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
Установка по статусу/ Дате/ Комменту | ✔️ | Статус ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
Настройка через опции воркфлоу | ❌ | ✔️ | ✔️ | ❌ | ❌ | |||
Отчеты | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
REST | ✔️ | ❌ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ||
Сортировка по приоритету | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
Настройка уведомлений | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ | |||
TTS панель | ✔️ | ❌ | ✔️ | ❌ | ✔️ | |||
Кастомные поля с SLA | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
Экспорт / Импорт SLA | ✔️ | ❌ | Экспорт✔️ | Экспорт✔️ | Экспорт✔️ | |||
История SLA | ✔️ | ❌ | ✔️ | ✔️ | ||||
Настройка разрешений | ✔️ | ❌ | ✔️ | ✔️ | ||||
Двухуровневый SLA (+OLA) | ❌ | ✔️ | ❌ | ❌ | ❌ | |||
Java api | ❌ | ❌ | ✔️ | ❌ | ❌ | ✔️ | ||
Время ответа поддержки | ||||||||
История в пользовательском портале | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ | ✔️ | |||
Делегирование настройки SLA проектному админу | ❌ | ❌ | ✔️ | ❌ | ||||
Интеграция c automation | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ✔️ |
Для примера возьмём задачу "настроить sla время решения и время реакции" на каждом из плагинов. Time to SLA: Админский интерфейс создания нового SLA на первый взгляд выглядит исчерпывающе - можно настраивать по большому количеству параметров, задать разные цели в зависимости от JQL, а так же выбрать Critical Zone:
Нет общих событий например issue created, issue assigned и т.д, есть фильтрация по workflow, но набор статсусов доступных в condition не фильтруется по выбранному workflow, а так же немного странно выглядят радиокнопки - было бы здорово отметить чекбоксы в одном кондишене и не создавать отдельные кондишены для разных событий, например для изменения статуса и для добавления комментария: В задачах для плагина time to sla панель выглядит следующим образом: Следующий плагин HelpDesk for Jira - Customer Portal &SLA это целый сервис деск и кроме sla в нем есть клиентский портал, очереди, внутренние комментарии, функционал для работы с почтой и много чего еще, но сейчас мы рассмотрим только SLA. Среди всех плагинов настройка у этого плагина самая нетривиальная. Во первых SLA здесь разделен на два варианта SLA & OLA Management и SLA 2.0 (версия самого плагина на момент написания этой статьи 2.0.1). Настойка состоит из трёх необходимых шагов: 1) Создать и настроить календари и цветовые схемы (дефолтных нет) 3) Создать кастомные поля 3.2) Настроить кастомные поля 3.2) Добавить кастомные поля на скрины (нет TTS panel) 5) Добавить постфункции в Workflow
Плагин нетривиален в настройке и например, если сделать эти пункты не в приведенной последовательности, то столкнемся с Not defined значениями для sla: Выбор кадендаря и схемы в полях не помог решить проблему с Not defined, уже созданные поля исправились только после добавления нового кастомного поля SLA и выбора в нем кадендаря и схемы. Все эти настройки нужны были для того чтобы увидеть такие sla поля в задаче Вот так поля выглядят в поиске